So antworten Sie auf negative Google-Bewertungen (mit Beispielen)

Kein Geschäft ist vor einer schlechten Bewertung gefeit. Was den Unterschied macht, ist die Antwort: Wer Ihr Profil liest, schaut nicht nur auf die Beschwerde, sondern auch darauf, wie Sie reagieren.

1. Antworten Sie schnell, aber nicht überstürzt

Versuchen Sie, innerhalb von ein oder zwei Tagen zu antworten. Wenn die Bewertung Sie geärgert hat, warten Sie ein paar Stunden, bevor Sie schreiben. Eine defensive Antwort schadet mehr als die Beschwerde selbst.

2. Bedanken Sie sich und nehmen Sie die Beschwerde ernst

Beginnen Sie damit, sich für das Feedback zu bedanken und das Problem ohne Ausreden anzuerkennen: „Es tut uns leid, dass die Wartezeit am Samstag so lang war.“ Sie müssen nicht in allem zustimmen, aber zeigen, dass Sie zugehört haben.

3. Erklären Sie, was Sie tun werden

Erklären Sie in einem Satz, was Sie geändert haben oder was Sie überprüfen werden. Zukünftige Kunden möchten wissen, dass sich das Problem nicht wiederholen wird.

4. Verlagern Sie das Gespräch ins Private

Bieten Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an, um das Problem persönlich zu lösen. So vermeiden Sie einen langen öffentlichen Austausch, und oft aktualisiert der Kunde seine Bewertung anschließend.

Beispiel einer Antwort

„Hallo, Marta. Vielen Dank, dass Sie uns von Ihrer Erfahrung berichtet haben, und entschuldigen Sie bitte die Wartezeit am Samstag. An diesem Tag fehlte uns eine Person im Service, und wir haben die Wochenendschicht bereits verstärkt. Wir würden uns freuen, Sie wieder einladen zu dürfen: Schreiben Sie uns an hallo@ihrgeschaeft.de, und wir besprechen es.“

Die beste Verteidigung: mehr echte Bewertungen

Eine Kritik wiegt schwer, wenn Sie zehn Meinungen haben, und fast nichts, wenn Sie zweihundert haben. Zufriedenen Kunden das Bewerten zu erleichtern, ist der effektivste Weg, Ihre Gesamtbewertung auszugleichen.