Comment répondre aux avis négatifs sur Google (avec exemples)

Aucune entreprise n'est à l'abri d'un mauvais avis. Ce qui fait la différence, c'est la réponse : celui qui consulte votre fiche ne regarde pas seulement la plainte, il regarde aussi comment vous réagissez.

1. Répondez rapidement, mais pas à chaud

Essayez de répondre en un ou deux jours. Si l'avis vous a contrarié, attendez quelques heures avant d'écrire. Une réponse défensive fait plus de mal que la plainte elle-même.

2. Remerciez et reconnaissez

Commencez par remercier pour l'avis et reconnaissez le problème sans excuses : « Nous sommes désolés que l'attente ait été si longue samedi. » Il n'est pas nécessaire de lui donner raison sur tout, mais de montrer que vous l'avez écouté.

3. Expliquez ce que vous allez faire

Expliquez en une phrase ce que vous avez changé ou ce que vous allez revoir. Les futurs clients veulent savoir que le problème ne se reproduira pas.

4. Poursuivez la conversation en privé

Proposez un numéro de téléphone ou une adresse e-mail pour résoudre le problème en personne. Cela évite un long échange en public et, souvent, le client finit par mettre à jour son avis.

Exemple de réponse

« Bonjour, Marta. Merci de nous avoir fait part de votre expérience et pardonnez l'attente de samedi. Ce jour-là, il nous manquait une personne en salle et nous avons déjà renforcé l'équipe du week-end. Nous serions ravis de vous inviter à revenir : écrivez-nous à bonjour@votrebusiness.com et nous en parlerons. »

La meilleure défense : plus d'avis réels

Une critique pèse lourd lorsque vous avez dix avis et presque rien lorsque vous en avez deux cents. Faciliter la publication d'avis pour vos clients satisfaits est le moyen le plus efficace d'équilibrer votre note.