Come rispondere alle recensioni negative su Google (con esempi)

Nessuna attività è immune da una recensione negativa. Ciò che fa la differenza è la risposta: chi legge la tua scheda non guarda solo il reclamo, ma anche come reagisci.

1. Rispondi rapidamente, ma non a caldo

Cerca di rispondere entro uno o due giorni. Se la recensione ti ha infastidito, aspetta qualche ora prima di scrivere. Una risposta difensiva fa più danni del reclamo stesso.

2. Ringrazia e riconosci

Inizia ringraziando per l'opinione e riconosci il problema senza scuse: «Ci dispiace che l'attesa sia stata così lunga sabato». Non è necessario dargli ragione su tutto, ma mostrare che lo hai ascoltato.

3. Spiega cosa farai

Racconta in una frase cosa hai cambiato o cosa rivedrai. I futuri clienti vogliono sapere che il problema non si ripeterà.

4. Porta la conversazione in privato

Offri un telefono o un'e-mail per risolverlo di persona. In questo modo eviti uno scambio lungo in pubblico e spesso il cliente finisce per aggiornare la sua recensione.

Esempio di risposta

«Ciao, Marta. Grazie per averci raccontato la tua esperienza e scusa per l'attesa di sabato. Quel giorno ci mancava una persona in sala e abbiamo già rafforzato il turno del fine settimana. Ci farebbe piacere invitarti a tornare: scrivici a ciao@latuaattivita.com e ne parliamo.»

La migliore difesa: più recensioni reali

Una critica pesa molto quando hai dieci opinioni e quasi nulla quando ne hai duecento. Facilitare che i tuoi clienti soddisfatti lascino un'opinione è il modo più efficace per equilibrare il tuo punteggio.