Como responder a avaliações negativas no Google (com exemplos)

Nenhum negócio está livre de uma má avaliação. O que faz a diferença é a resposta: quem lê a sua ficha não vê apenas a queixa, também vê como reage.

1. Responda rápido, mas não a quente

Tente responder em um ou dois dias. Se a avaliação o chateou, espere algumas horas antes de escrever. Uma resposta defensiva faz mais mal do que a própria queixa.

2. Agradeça e reconheça

Comece por agradecer a opinião e reconheça o problema sem desculpas: «Lamentamos que a espera tenha sido tão longa no sábado». Não é preciso concordar com tudo, mas sim mostrar que ouviu a pessoa.

3. Explique o que vai fazer

Conte numa frase o que mudou ou o que vai rever. Os futuros clientes querem saber que o problema não se repetirá.

4. Leve a conversa para privado

Ofereça um telefone ou um e-mail para resolver o problema pessoalmente. Assim, evita uma troca longa em público e muitas vezes o cliente acaba por atualizar a sua avaliação.

Exemplo de resposta

«Olá, Marta. Obrigado por nos contar a sua experiência e desculpe a espera de sábado. Nesse dia faltou-nos uma pessoa na sala e já reforçámos o turno de fim de semana. Gostaríamos muito de a convidar a voltar: escreva-nos para ola@oseunegocio.pt e falamos.»

A melhor defesa: mais avaliações reais

Uma crítica pesa muito quando tem dez opiniões e quase nada quando tem duzentas. Facilitar que os seus clientes satisfeitos deixem uma avaliação é a forma mais eficaz de equilibrar a sua nota.